Bank yang masih bertumpu pada cara lama dinilai akan semakin sulit menjaga daya saing di tengah perubahan perilaku nasabah. Direktur Utama BRI Hery Gunardi menegaskan bahwa kecerdasan buatan bukan lagi sekadar pelengkap, melainkan kekuatan yang akan mengubah total cara bank bekerja dan melayani.
Dorongan perubahan itu muncul karena nasabah kini menuntut layanan yang lebih mudah, lebih nyaman, dan lebih cepat. Hery menyebut model bisnis lama tidak lagi cukup kuat untuk menjawab kebutuhan tersebut, sehingga industri perbankan harus bergerak ke arah yang jauh lebih digital dan personal.
Pernyataan itu disampaikan Hery dalam sesi Business Talks pada gelaran Jogja Financial Festival 2026 di Jogja Expo Center, Yogyakarta, pada 23 Mei 2026. Di hadapan forum itu, ia menyoroti bahwa penetrasi teknologi digital telah mengubah hubungan bank dan nasabah secara mendasar.
Untuk menjelaskan arah perubahan itu, Hery mengacu pada tahapan perkembangan industri keuangan yang dirumuskan penulis global Brett King. Ia memaparkan bank 1.0 sebagai masa ketika layanan masih bergantung pada cek, giro, dan keharusan nasabah datang ke kantor cabang.
Tahap berikutnya, menurut Hery, hadir lewat bank 2.0 ketika mesin ATM membuka akses layanan selama 24 jam. Setelah itu muncul bank 3.0 melalui internet banking, yang memungkinkan transaksi dilakukan dari kantor atau dari mana saja tanpa perlu mendatangi cabang fisik.
Tekanan berubah makin besar
Hery menilai internet banking sudah memberi efisiensi besar, terutama bagi nasabah korporasi yang menangani transaksi berjumlah besar dan padat frekuensi. Namun, ia menegaskan bahwa fase itu bukan titik akhir karena industri kini telah memasuki era bank 4.0 yang didorong fintech dan digitalisasi masif.
Perubahan tersebut semakin terasa ketika pandemi Covid-19 mempercepat peralihan ke layanan mobile banking. Pembatasan fisik membuat masyarakat harus mencari cara lain untuk bertransaksi, termasuk mereka yang sebelumnya tidak akrab dengan teknologi.
Situasi itu mendorong lebih banyak orang menggunakan layanan digital karena tidak bisa datang ke ATM, cabang, maupun teller. Bagi Hery, pola tersebut menunjukkan bahwa teknologi sudah berubah dari sekadar fitur tambahan menjadi fondasi utama model bisnis keuangan modern.
AI dan Gen AI dipandang sebagai keharusan
Di tahap berikutnya, Hery menilai transformasi tidak cukup berhenti pada digitalisasi dan otomasi. Ia menyebut integrasi teknologi masa depan seperti generative AI sebagai keharusan agar bank mampu memberi pengalaman yang lebih personal kepada nasabah.
Hery juga mengutip pandangan Brett King bahwa bank pada dasarnya adalah perusahaan teknologi yang memiliki lisensi perbankan. Menurutnya, gagasan itu menggambarkan arah baru industri yang menempatkan teknologi sebagai inti bisnis, bukan lagi sekadar pendukung layanan.
Dari sudut pandang tersebut, bank yang lambat mengikuti arus inovasi berisiko tertinggal dari perilaku nasabah yang makin digital. Karena itu, AI dan Gen AI diposisikan sebagai bagian dari perubahan besar yang harus dijalankan agar industri tetap relevan.
Perubahan menyeluruh, bukan sekadar perangkat baru
Hery menegaskan bahwa yang dibutuhkan bank bukan hanya adopsi alat digital baru. Yang lebih penting adalah perubahan cara kerja secara menyeluruh agar lembaga keuangan bisa menyesuaikan diri dengan tren yang membentuk ulang perilaku konsumen di Indonesia maupun di luar negeri.
Ia juga memberi sinyal bahwa jika perubahan itu tidak dilakukan, bank berisiko ditinggalkan nasabahnya. Pandangan tersebut memperkuat pesan bahwa masa depan perbankan akan ditentukan oleh kemampuan menggabungkan layanan, data, dan kecerdasan buatan dalam satu ekosistem yang lebih adaptif.
-
-
-
-
