Agen kecerdasan buatan mulai masuk ke salah satu pekerjaan yang paling bergantung pada tekanan suara: penagihan utang. Di Amerika Serikat, sistem ini dipakai untuk mengejar debitur yang terlambat membayar, bahkan ketika utang nasional sedang berada di level tertinggi sepanjang sejarah.
Dorongan penggunaan mesin datang dari situasi ekonomi yang ikut menekan pembayaran. Inflasi yang tinggi dan sulitnya mencari pekerjaan membuat keterlambatan bayar kredit semakin sering terjadi, sementara para pemberi pinjaman juga kian agresif mengejar haknya. Akibatnya, proses penagihan bergerak ke sistem yang lebih otomatis.
AI mulai menggantikan panggilan penagihan
Laporan Futurism menggambarkan bagaimana agen AI kini dipakai lebih luas dalam penagihan utang. Salah satu contoh terjadi saat seorang warga Seattle bernama Ben menerima telepon dari “Eve”, agen suara buatan milik perusahaan penagihan ProCollect.
Eve menagih sengketa utang sebesar US$ 226 atau sekitar Rp 4 juta kepada pemilik tempat tinggal Ben sebelumnya. Ben mengatakan kewajiban itu sudah dilunasi, tetapi sistem tetap berulang kali meminta pembayaran lewat kartu atau transfer bank.
Saat Ben mencoba menjelaskan situasinya, Eve tidak mau menghubungkannya ke staf manusia. Percakapan justru berputar pada pertanyaan yang sama, tanpa memberi ruang untuk klarifikasi dari pihak yang ditagih.
Masalah utama ada pada data
Ben akhirnya berhasil membuat sistem itu terhubung ke petugas manusia lewat cara yang tidak lazim. Petugas tersebut kemudian memverifikasi bahwa utang itu memang sudah diselesaikan dan penagihan yang terjadi adalah kesalahan.
Kasus itu menyoroti persoalan yang lebih besar dalam penagihan berbasis AI, yaitu kualitas data. Pedro Fernández, pendiri perusahaan layanan panggilan berbasis AI Altur, menyebut data utang sering berpindah tangan dari kreditur asli ke pembeli utang lain dalam bentuk catatan yang tidak rapi.
Fernández mengatakan industri penagihan utang termasuk salah satu sektor yang paling awal dan cepat mengadopsi teknologi ini. Perusahaannya kini mengelola lebih dari 2,5 juta panggilan penagihan setiap bulan menggunakan agen AI.
Skala besar itu memang memberi efisiensi bagi perusahaan. Namun, catatan yang berantakan juga membuat AI rentan salah sasaran, termasuk menagih utang yang sudah lunas atau menghubungi pihak yang keliru.
Peran manusia belum sepenuhnya hilang
Di tengah dorongan efisiensi, penagih utang manusia masih punya keunggulan yang sulit digantikan mesin. Mereka lebih fleksibel saat menghadapi data yang tidak cocok dan bisa bernegosiasi ketika muncul sengketa.
Berbeda dengan sistem otomatis yang bergantung pada pola dan input data, manusia dapat mendengarkan penjelasan, memahami konteks, lalu mencari penyelesaian yang lebih masuk akal. Karena itu, peran manusia belum sepenuhnya tergeser meski banyak proses mulai dialihkan ke AI.
Penggunaan AI dalam penagihan utang diperkirakan akan terus berkembang seiring kemajuan teknologi. Tetapi persoalan akurasi data dan keadilan dalam proses penagihan masih menjadi pekerjaan rumah besar, terutama selama catatan utang tetap berantakan dan sengketa masih sering muncul.
Source: www.cnbcindonesia.com
